Hallo, Kunde?

"Kunden gewinnen kann nur der,

der Kunden das Gefühl gibt, zu gewinnen."

Georg Wilhelm Exler

Das Problem ist bekannt: Ein Kunde beauftragt eine Dienstleistung, diese wird ausgeführt, anschließend keine Rückmeldung mehr von Seiten des Kunden. Was kann ich tun, wenn dieser Fall eintritt?

 

Hier gibt es verschiedene Ansätze. Gehen wir davon aus, dass der Kunde uns nicht einfach abzockt und Rechnungen nicht bezahlt, sondern einfach den Kopf voll mit anderen Dingen hat und nicht zum Antworten kommt. Wenn bis dato nur das Angebot erstellt und noch keine Leistung in Anspruch genommen wurde und somit auch kein Vertrag vorhanden ist, so heißt es meistens "Pech gehabt." Gibt es allerdings bereits einen Vertrag / ausgeführte Dienstleistungen aufgrund eines bestätigten Auftrages und der Kunde reagiert einfach nicht mehr, gibt es Möglichkeiten.

 

Für größere Aufträge, die sich über mehrere Monate ziehen, vereinbare ich mit dem Vertrag eine monatliche Zahlung - bei Vereinbarungen auf Stundenbasis werden die einzelnen Stunden in Rechnung gestellt - bei Projekten wir eine monatliche Summe vereinbart. Bisher hatte ich keinen Kunden, der dies abgelehnt hat - für ihn wird die Summe auf mehrere Monate verteilt, ist somit angenehmer zu Zahlen. Für mich ist es eine "Sicherung" des monatlichen Einkommens, denn auch ich muss meine Miete, Versicherungen und mein Essen bezahlen. Nun ist es so, dass ich einen Kunden habe, mit dem es einen Vertrag gibt, in dem die monatliche Zahlung vereinbart wurde. Leiste ich etwas, werden Rechnungen auch ohne Widerstand gezahlt. Allerdings haben wir eine riesige ToDo-Liste mit etlichen Dingen, die gemacht werden sollen, der Kunde hat aber aktuell überhaupt keine Zeit dafür, sich mit diesen Dingen zu beschäftigen. 

 

Ich persönlich bespreche lieber Dinge in einem persönlichen Gespräch mit dem Kunden, vor allem zu Beginn der Zusammenarbeit ist das sehr wichtig. Irgendwann ist es aber notwendig, Dinge telefonisch oder schriftlich via Mail zu kommunizieren. Wenn ich Unterlagen an meine Kunden sende, frage ich meist telefonisch nach, ob alles eingegangen ist. Nach etwa 7-10 Tagen frage ich noch einmal per Mail nach, wie der Status ist und welche Dinge als nächstes erledigt werden sollen. Tritt nun der Fall ein, dass auch nach der zweiten Mail keine Antwort kommt, versuche ich es noch einmal telefonisch. Im worst case geht der Kunde nicht ans Telefon - und Telefonterror möchte ich dann auch nicht betreiben.

 

Nun gibt es in den meisten Firmen aber so etwas wie "eine gute Seele" - Assistentin, Sekretärin, Frau vom Chef, egal wie man diese Person bezeichnet, irgendjemand ist immer da, der unterstützt und über alles Bescheid weiß. Diese Person ist meine letzte Instanz - sie versuche ich telefonisch zu kontaktieren und ihr den Sachverhalt zu erklären. Diese Menschen sind meist sehr gut organisiert und haben Einblick in Termine und Arbeitspensum meines Vertragspartners. Hier gibt es die Möglichkeit, dass die "gute Seele" mich darüber informiert und Bescheid gibt, ob ich eine Rückmeldung erhalte oder es mir ermöglicht, einen Telefontermin mit meinem Vertragspartner zu vereinbaren.

 

An dieser Stelle zeigt sich dann, wie weiter gearbeitet wird. Ist das Ergebnis hier, dass einfach keine Zeit ist, da zu viele wichtigere Projekte vorliegen (jeder muss Geld verdienen, dass ist den meisten wichtiger, wie Geld für Gestaltung, Kommunikation, etc. auszugeben) - dann muss man irgendwann damit leben. Hier lernt man dann, wie man mit der Situation, Verträgen und Zahlungsvereinbarungen mit Kunden umgeht, um auch das eigene Einkommen zu sichern. 

 

Ich habe mit meinem Kunden vereinbart, dass ich seine Sachen bei Seite lege und warte, bis er sich meldet. Entweder er tut dies - oder eben nicht. 

(Tipp am Rande: Niemals auf einen großen Kunden alleine verlassen, springt dieser ab, zahlt nicht oder setzt neue Prioritäten zu meinen Ungunsten, so habe ich wahrscheinlich ein finanzielles Problem. Also immer mehrgleisig fahren, was die Aufträge und Kunden angeht ;-)